Навыки коммуникации в коучинге (часть 2)

Статья Алена Кардона, перевод Владимира Миллера Источник: http://www.metasysteme-coaching.eu/english/relationship-skills-in-coaching/

Продолжение статьи Алена Кардона о профессиональных коучинговых навыках установления отношений с клиентом. Что помогает коучу создавать безопасное пространство для работы клиента. Начало статьи здесь

Повторение последнего слова Чтобы подтолкнуть говорящего вперед могут использоваться другие «легкие» или простые инструменты или навыки. Один из простейших методов - повторить последнее слово или группу слов, добавив к повторению вопросительную интонацию, например:

Клиент: «Я подвергаю сомнению мои последние выборы и ищу новые варианты». Коуч: "Новые варианты?"

Повторение ключевого слова Близко к предыдущей технике или навыку, повторение ключевого слова, которое встречается в середине диалога клиента с вопрошающей интонацией, часто провоцирует клиента на конкретизацию этого ключевого слова, на более глубокое исследование его или ее мысли.

Например, если клиент скажет:

-«У меня глубокие сомнения в том, какой курс действий выбрать». Коуч может просто повторить ключевое слово с вопросительной интонацией: - "Сомнения?"

Клиент, обычно, начинает задумываться над содержанием этого слова, углубляясь в изучение своей системы взглядов. В этом примере обратите внимание на то, что коуч может также сказать:

-«Курс действий?»

Тогда клиент, вероятно, разовьёт целый набор разных мыслей, ориентированных на будущее, поиск вариантов и разработку планов действий.

Это иллюстрирует, что слово, которое коуч решает повторить, будет влиять на направление работы клиента. Последующий индивидуальный диалог с клиентом управляется выбором коуча, и поэтому он, обязательно, должен быть полезным для клиента (но не обязательно для коуча). Следовательно, выбор того, какое слово повторять может быть стратегическим или бесполезным для клиента, и, явно, заслуживает некоторой продуманности со стороны коуча.

Вопрос по ключевым словам Еще один навык, помогающий получить аналогичный ответ от клиента, - это то, что коуч задает полный вопрос, вводимый по методу «повторения» ключевого слова. В приведенном выше примере тренер мог спросить клиента:

-«Можете ли вы рассказать больше о своих« сомнениях »или -«Можете ли вы рассказать о том, что вы подразумеваете под« курсом действия?», - «Можете ли вы привести пример ...?» и т. д.

Положительное подкрепление Во многих культурах во всем мире положительное подкрепление считается безусловной поддержкой и мотивацией для содействия здоровому развитию и росту. Следовательно, когда это возможно (но не переусердствуйте), тренер может предлагать клиенту положительные, поддерживающие и проверяющие комментарии:

«Хорошая работа. Кажется, вы приблизились к важному вопросу», «Поздравляем с работой и результатами», «Я восхищаюсь вашей честностью с самим собой», «В этом вы действительно проявляете много мужества», «Мне по душе ваши идеи!», «Вы очень креативны в поиске решений», «Вот тут вы добились действительно хорошего прогресса» «Это очень важно для вас!» - это несколько примеров.

Излишне говорить, что эти комментарии «положительного подкрепления» тем более эффективны как навык, если они не воспринимаются как критические, и если они честно и спонтанно предлагаются коучем в нужное время по правильным причинам. Остерегайтесь, что в некоторых культурах, излишнее позитивное подкрепление или очень сочувственный тон голоса при их доставке могут ощущаться либо как манипуляция, либо как форма лицемерия. Кроме того, эти комментарии, очевидно, должны быть подлинными и никогда не должны носить поучительный характер.

Легитимация/ разрешение Представьте клиента, который бы с драматическим лицом сказал:

- «Мне трудно доверять людям в моей рабочей среде».

Коуч мог либо ответить уклончиво «И ...», либо предложить поддержку:

-«В некоторых обстоятельствах это можно считать здоровым отношением, вам не кажется?»

Этот тип подтверждения ответа служит для де-драматизации проблемы и открытия поля для клиента, чтобы исследовать ситуацию без чувства вины или страха перед критическим суждением.

Создание пространства для клиента для изучения проблем и принятия решений часто означает предоставление клиенту разрешения на принятие своей собственной реальности, интуиции, чувств и восприятий. Это подтверждение или разрешение для клиента быть тем, кто он или она есть на самом деле, может выражаться через короткую поддержку и усиление:

- «Я знаю, что вы имеете в виду!» Или - «Я был там и реагировал точно так же!».

Очевидно, что эти поддерживающие комментарии не должны сопровождаться изложением подробного личного опыта или советами. Поддержка может также осуществляться с использованием более фактологического подхода. В ситуации недоверия выше коуч может спросить:

- «Пока вы излагаете свои факты, но что вы хотите с этим сделать?»

Это умение может помочь клиенту сменить фокус и работать над будущими решениями. Это свидетельствует о том, что роль коуча необязательно ставить под сомнение или сомневаться в восприятии клиента. Его функция часто может состоять в том, чтобы принять систему взглядов клиента и сопровождать разработку будущих решений.

Юмор Юмор - это навык, который не следует путать с сарказмом, иронией или издевательством над кем-то. Правильная дозировка юмора в нужное время может помочь дать клиенту внезапное здоровое расстояние от описанного беспокойства.

Наиболее продуктивный юмор нельзя планировать. Это просто выходит, удивляет всех и облегчает атмосферу. Юмор - это естественный навык, который неожиданно создает перелом в ритме, и это может дать клиенту новую перспективу в рабочем процессе или содержании. Юмор часто дает немедленную способность воспринимать вещи под другим углом.

Просьба разрешения Правильный коучинг уважает пространство клиента и оставляет его для личного диалога клиента. Во многом так же, как правильно постучать в дверь перед тем, как войти в чей-то личный кабинет, коучу полезно спрашивать разрешение войти в разворачивающуюся систему координат клиента.

- «Могу я перебить?», - «Могу я задать вам вопрос?», - «Могу ли я выразить личное мнение?», - «Могу ли я поделиться своим чувством?», - «Могу ли я предложить мысль, если позволите?». - «Могу я задать вам провокационный вопрос?»

Эти проявления уважения часто добавляют к осознанию клиентом того, что пространство для размышлений принадлежит ему или что ответственность за прогресс также лежит на нём.

Просьба разрешения - это навык, который также оказывает благотворный эффект бумеранга на коуча. Каждый раз, когда он спрашивает у клиента разрешение на «вход», это напоминает коучу о том, что вмешательство в разворачивающуюся работу клиента должно быть редким, коротким и стратегическим.

Кроме того, просьба о разрешении вмешаться часто позволяет клиенту отдать вмешательству коуча всё то внимание, которое оно заслуживает.

Приглашения Другим вежливым навыком является искусство приглашать клиента взять на себя ответственность в процессе работы, часто используя форму вопроса, которая вызывает «да» со стороны клиента.

- «Вы готовы начать эту сессию?» может быть мягким способом начать процесс коучинга, когда тренер действительно чувствует, что клиент готов. - "В каком направлении вы хотели бы продолжить?" является открытым приглашением для клиента двигаться дальше. - «Вы хотите сделать небольшой перерыв?», может направить клиента, признать необходимость взглянуть на некоторые аспекты после интенсивной работы, - «Готовы ли вы работать над планом действий?» может быть способом предложить клиенту перейти к другому фокусу и темпу. - «Можем ли мы завершать на этом?» - это мягкое напоминание о том, что сеанс или сессия коучинга подходит к концу, и что клиент должен сосредоточиться на завершении.

Иногда приглашение или «направление» клиента в определенном направлении может иметь парадоксальный или противоположный эффект, например, когда клиент нерешительно движется через интенсивную и трудную работу. Если коуч предлагает клиенту остановиться в случае необходимости и перевести дыхание, обычной реакция клиента является твердое решение продолжать с гораздо большим рвением. Здесь мы снова видим, что, когда клиент чувствует, что ответственность за прогресс лежит на нём, то мотивация и энергия для продвижения вперед могут быть гораздо большими.

Выражение чувств Это чуткое умение состоит в том, что тренер делится личными чувствами с клиентом, например:

- «Меня глубоко тронуло то, что вы только что сказали», или - «Я восхищаюсь тем, как тщательно вы разрабатываете свои планы действий».

Этот тип личных высказываний со стороны коуча может помочь укрепить отношения и обеспечить клиенту благоприятную среду для продолжения его поиска.

Поскольку коучи также являются людьми, выражение сильных эмоций или признание произведенного впечатления, также может помочь справиться с ситуацией на более личном уровне. Вербализация или выражение эмоциональной вовлеченности - это способ отодвинуть ее на некоторое расстояние и может помочь коучу вернуться к сосредоточению внимания на клиенте и на процессе.

Выражение восприятия Коуч также иногда может выражать свое восприятие клиента, чтобы помочь последнему осознать то, что могло ускользнуть от его внимания. За этим предложением обычно следует вопрос, направленный на получение реакции клиента:

- «Мне кажется, что до сих пор вы вполне удовлетворены ходом своей карьеры. Вы бы так сказали?” - «У меня создалось впечатление, что этот последний вариант, который вы представили, на самом деле не самый мотивирующий для вас. Это верно?" - «С того момента, как вы сказали о смене работодателей, ваше лицо, кажется, выражает больше волнения. Соответствует ли это вашим чувствам сейчас?”

Полезно выражать восприятие, когда коуч считает, что наблюдаемое поведение клиента может выявлять отношения, о которых он\она не знает, или чувства, которые ускользают от его\её восприятия. Этот навык полезен, когда коуч наблюдает изменения в тональности голоса клиента, его ритме, в позе, в движениях тела и т. д., которые могут быть связаны с содержанием диалога. Во всех случаях, когда вы предлагаете такие интерпретации, коуч должен четко дать клиентам возможность не согласиться или изменить восприятие коуча.

Переформулировка Переформулировка - это повторное выражение своими словами сложного или длительного развития мысли клиентом, а вслед за ней запрос подтверждения о точности обратной связи. Будьте внимательны, так как этот навык требует равно как точности, так и способности использовать синонимы или выражения, чтобы не просто повторять как попугай те же предложения вслед за клиентом.

Как и в случае с другими навыками, упомянутыми выше, переформулировке должно предшествовать разрешение на это, а затем следует вопрос, задающий клиенту, правильно ли работает обратная связь с коучем. Если клиент не согласен с переформулировкой или желает что-либо добавить к ней всегда помните, что клиент прав и лучше знает что он имел ввиду.

Этот метод или умение наиболее полезны, а иногда и эффективны, когда и контент, и тон отражают глубокое понимание системы взглядов клиента. Это похоже на помещение слегка персонализированного зеркала перед клиентами, чтобы позволить им взглянуть на своё отражение. Однако, коуч должен всегда помнить, что если отражение неполно или неправильно, если этот метод навязывается слишком часто или предлагается в неподходящее время, клиент может потерять терпение.

Предложение метафор Подобно переформулировке, предложение метафоры прерывает диалог посредством очень короткой (в идеале одним или двумя словами) метафоры, изображения, аналогии или популярного высказывания, которое явно вписывается в рамки мировозрений клиента. По своей короткой природе этот навык является почти формой пунктуации. Это также дает клиенту удовлетворение от ощущения, что коуч осознал суть его проблемы.

Однако, будьте внимательны. Если коуч уделяет больше времени выражению более длинной метафорической истории или иллюстрации, клиент может почувствовать себя прерванным в личной цепочке мыслей, и процесс коучинга может быть нарушен. Коуч не должен поддаваться желанию поделиться личными ассоциациями, которые могут прервать темп работы клиента и поставить его или ее в пассивный режим восприятия.

Вежливость При использовании некоторых из вышеперечисленных навыков, таких как переформулировка диалога с клиентом, выражение личных чувств или выражение восприятия, коуч должен помнить, что он или она вторгается на личную территорию клиента. Эти вторжения требуют вежливого, если не сказать почтительного, подхода:

- «Я могу ошибаться, но ...», - «Я не уверен насчет впечатления, но ...», - «Я не знаю, правильно ли я понял, но ...», - «Я не уверен, что следую за вашей мыслью, но ...», - «Это может быть личная проекция, но ...» и т. д. – это лишь некоторые способы введения точки зрения, переформулирования или восприятия, одновременно предоставляя клиенту возможности отмахнуться от них.

Помните, что точка зрения коуча, восприятие, интерпретация не так важны, если только они не служат прогрессу клиента в его собственной системе отсчета, на его собственных условиях и в его собственном темпе. Если коуч когда-либо добровольно высказывает свое мнение, он или она могут использовать вводные «ораторские предосторожности», такие как те, что были проиллюстрированы выше, и должны быть немедленно готовы открыто отступить, принимая и признавая, что эта помощь или обмен мнениями не были полезны для работы клиента.

Комментирование взаимоотношений в коучинге Как и в случае с любыми другими отношениями, иногда бывает полезно мета-коммунцирование или обмен информацией о взаимодействии между коучем-клиентом и их взаимоотношениями. За этим навыком может следовать вопрос, чтобы выяснить точку зрения клиента или сосредоточиться на следующих шагах в процессе коучинга:

- «Я чувствую, что мы лучше понимаем друг друга, и наша работа становится более эффективной. Как вы думаете?" - «Я чувствую, что между нами теперь больше доверия, и это помогает вашей работе. Вы согласны с этим? - «Я чувствую, что мы застряли; Что вы предлагаете нам делать?

Во всех приведенных выше примерах обратите внимание, что мы предлагаем коучу и клиенту разделить долю ответственности, позволяя при этом клиенту принимать решение о следующем шаге.

Список навыков коучинга, представленный выше, хотя он далеко и не полон, достаточно обширен, чтобы начать практиковать рост взаимоотношений. Эти инструменты и множество других методов служат двум основным целям: создать отношения и одновременно предложить клиенту более чем достаточно личного пространства для роста.

Обратите внимание, что все эти навыки применимы к любой ситуации в коучинге, независимо от контекста слов клиента, касается ли это его проблем, решений, целей или стремлений.

Отметим также, что список навыков представлен в общем порядке возрастающей сложности. Это не означает, что эти навыки должны использоваться в каком-либо конкретном порядке в последовательности сессий.

Аналогичным образом, этот список не предлагает, что во время сессий должны использоваться все навыки В самом деле, как и большинство приспособлений в сложном и правильно укомплектованном ящике инструментов, большинство сессий требуют, по большей части, всего нескольких методов, экономно используемых в нужное время для достижения наилучших результатов.

Вышесказанное должно подчеркнуть тот факт, что мастерский коучинг - это не обширная демонстрация навыков. Правильный коучинг имеет место тогда, когда поддерживаемый клиент демонстрирует впечатляющий прогресс в благоприятном и позволяющем пространстве.

Для практического применения набора навыков, представленного выше, обратите внимание также на то, что все инструменты могут использоваться во всех взаимоотношениях, и как с мужем, так и с женой, и как с менеджером, так и с коллегами, и как с продавцами, так и с покупателями, а также как и с людьми, желающими лучше понимать тех, с кем приходится сталкиваться в повседневной жизни. И в самом деле, большинство методик или инструментов коучинга являются не более чем набором «повседневных» коммуникативных навыков.